监督视线:老人办证 折腾半天原来可以优先办理 2018年01月09日

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监督视线:老人办证 折腾半天原来可以优先办理

  窗口单位是肩负着职能部门与老百姓沟通、对接的责任,也是很多人心目中对职能部门最直接的印象。因此,窗口单位的服务态度,服务水平也一直是大家关注的焦点。近段时间,“厦门党风政风监督台” 微信公众号就收到群众反映母子俩同时去办护照,母亲因符合敬老优先政策顺利地办理了,儿子却因需要预约而吃了“闭门羹”。他们不解,现场办理业务的人也不多,为什么非要预约才给办?群众有所呼,行政机关应当有所应,这也是转作风的一项重要内容。近日,根据市纪委的组织,我们跟随市民评代表进行了暗访。
  在厦门市公安局出入境办证大厅的走访中,暗访人员遇到了两位正在办理业务的老人。许爷爷今年73岁了,老伴儿也已经68岁了,两位老人正准备申请护照。
  许爷爷和老伴儿:我跟他说我要申请护照应该去哪里,他说去二楼。(也没拿号 也没问你们年龄)没有没有,那边(二楼)我就看到要填表,然后再照相、再取卡。
  两位老人按照工作人员的指引和其他群众一样,上二楼拍照、填表,可这里摆设的全是自助设备,现场也没有工作人员可以协助,两位老人在机器前折腾了好一会儿,最终只有许爷爷的老伴儿拍照成功,许爷爷则一直无法通过验证。这时,才有一位民警出现,指引两位老人到楼上的人工窗口拍照。在这里,老人和之前一样,继续站着排队等候。
  终于办好了准备材料,两人又再次辗转到了二楼的询问台,这时候,工作人员才告知许爷爷,他已经超过70周岁,可以免预约直接办理,但他的老伴儿没达到70岁,还得预约后才能来办理。
  工作人员:(下一步我们要做什么)这个你要预约一下,这个我可以给他办,让他来签名一下。 (不是65周岁以上可以免预约办)要70或者有老人证才行。(我这个乘车卡)不行不行,要有老人优待证才行。
  在许爷爷等待办理的过程中,暗访人员直接询问了现场的民警,了解窗口关于老人优待政策的内容。
  市公安局出入境管理处民警:实际上这个群体在我们整个大厅他都是VIP,不管是照相、受理,因为他们拿1字头的号,那我们系统设置就是先叫1字头的号,让他们不用等。
  信息不对称 有心“敬老”效果却打折扣
  按照这位民警的说法,许爷爷和老伴儿在拍照、填表等前置环节就可以享受到优先优待的服务了,但事实却截然不同。这位民警又解释道,之所以没有在前置环节让老人取号,是因为老人取到的是VIP号,系统在三分钟后就会叫号,如果要办材料根本来不及。也就是说。从实际的情况来看,老人在这里能享受到的也只有最后办证环节的免预约服务了,那么老人优待的年龄界限究竟是70周岁还是65周岁呢?
  公安局出入境管理处民警:男同志是70女同志是65,有老人证都可以。那如果没老人证,是70岁以上,那其实你身份证一看就知道你的年龄了,我们一直是说70岁啊,是70,但是有老人证啊。
  民警们的信息都不对称,更何况是来办证的群众了,而在办事大厅里,暗访人员也没有找到有关老人优待规定的公示。
  在暗访中,最后民警帮助两位老人都办理好了护照,可明明老人可以走绿色通道,这一趟折腾下来却并不是那么顺畅。此外,暗访人员还前往了市公安局五缘湾办证大厅,这里也存在着预约办理难的问题。
  公示不清晰 现场预约吃闭门羹
  暗访人员来到了市公安局五缘湾办证中心,在咨询台询问如何办理证件时,现场工作人员表示必须要预约才可以。
  现场工作人员:要预约,没预约你也没办法,没预约就去预约。(怎么预约?)打114。(如果今天没有了呢?)今天绝对是没有。
  暗访人员发现,大厅入口处的一张提示牌上显示,除了电话、微信、网上预约外还有现场剩余号预约。但现场还有没有剩余号、办理进度等信息都没有相应的公示。这样不够公开透明的预约让不少群众吃了闭门羹。
  督查协调会召开 各项业务服务再次完善
  针对暗访中发现的问题,市纪委、驻市公安局纪检组,日前到市公安局出入境管理支队召开了督查协调会。针对明察暗访中发现的问题,出入境管理支队的负责人表示,他们将立即开展自查自纠、落实整改,加强现场服务引导,将窗口民警、前台辅助人员、巡查干部敬老优先等便民利民情况纳入绩效评估奖惩工作。在部分区域设置老、婴、孕、残专座,并在咨询台、填表区专门设置老、婴、孕、残章,符合条件的人员凭盖章就能全程享受优先待遇。另外,在业务答复方面将制作专门的“口袋书”。
  厦门市公安局出入境管理支队支队长 曾嘉贤:各大队所有的业务,目前需要的需求,我们汇编成册,装订成口袋书,放在兜里面,职工、民警、 辅警人员你如果不清楚的你也不要轻易答应群众,你就翻,按照条来。
  而对于现场预约问题,民警表示目前先在受理柜台上增加公告栏,将每个时段剩余号进行公示,方便到现场的申请人了解预约情况。接下来将请开发单位调整修改预约系统,方便群众预约办理。
  (新媒体编辑:李珂)

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