【我奋斗 我幸福】12328话务员:用好服务赢得好口碑 2018年03月03日

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【我奋斗 我幸福】12328话务员:用好服务赢得好口碑

  12328交通运输服务监督电话,市民也许并不陌生。它既是交通便民的服务平台,也是交通职能部门收集民意的前哨。这个五位数的电话号码,一端连着市民游客,一端连着24个平均年龄不到25岁的年轻人,自电话开通以来,他们已经接听了15万通电话,服务满意率达到98%。今天的《我奋斗 我幸福》,我们就走近这群爱岗敬业的年轻人。

  进入春运以来,12328话务大厅里的电话铃声显得尤为急促。市民游客对城市道路运输相关的信息咨询、服务投诉和意见建议,都通过电话汇聚在这里,再转由相关部门处理。今年春节期间,话务员共接听电话1124通,信息咨询及时答复率97%以上。

  12328话务班长 邓秋华:(一天最多接多少电话?)初一的时候差不多50通。(会不会有旅客不太通情理,找你们撒气?)会有的,其实遇到这种情况的时候会委屈,但是这是我们话务员的职责所在,也是我们必须要承受的。尽可能理解他,换位思考,让他有一个更好的服务体验。

  12328交通运输服务监督电话现有24位工作人员,分四个班组三个班次,实行24小时人工坐席服务。即便在春节假期,他们也雷打不动地执行着轮班制,甚至还在话务量激增的那几天,临时增加人手值班,确保电话接通率保持在98%以上。春节,单位食堂休息了,他们就购买成箱的方便食品充饥,而且大家还得分批用餐,时间不得超过20分钟。

  12328话务主管 芦雪莹:24小时我们随时都可能有电话进来,尤其是夜班人员,一定要在岗坐在位置上,都要保持接听状态,避免夜间的一些呼损的发生,尤其是夜间打电话进来,肯定会有更多的紧急的诉求,所以我们更要做好这一块服务。

  12328的话务员大多是90后的年轻人,正是爱玩爱笑的年纪,但是自从踏上这个岗位,他们便没有休息过一个完整的周末或节假日,“值班”成为他们婉拒家人朋友邀约时最多的理由。

  12328质检专员 杜惠怡:从一名普通的话务员、接线员变成质检专员,我觉得是有我努力的成分的,所以,目前我做这份工作也是挺开心的。

  “新时代是奋斗者的时代”,奋斗,正是12328整个团队的新年新气象。在去年获得市级“青年文明号”后,下一步,这群有干劲的年轻人有了更高的奋斗目标,不过,他们深切地明白,要实现目标就要脚踏实地做好每一天的工作,用好服务赢得好口碑。

  12328话务主管 芦雪莹:当我们接听电话的时候,我们话务员向市民问好,新年好,当我们为他做完服务完之后,市民也会回我们一句新年快乐、新年好,这时候我们也会有一种特别的感动和感受的,其实还是很开心。

  (新媒体编辑:王琳)

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