线下实体店推行七日无理由退货:体验退货服务 小商品易退大家电难 2018年03月17日

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线下实体店推行七日无理由退货:体验退货服务 小商品易退大家电难

  3·15国际消费者权益日当天,在中消协的倡导下,苏宁易购、国美、沃尔玛等企业率先承诺,自愿开展线下实体店七日无理由退货。那么,这些线下实体店的承诺是否兑现呢?昨天(16日),我们的记者也走进两家实体店进行了体验调查。

  上午,记者首先来到位于SM城市广场的沃尔玛超市,在超市服务台记者看到,这里张贴着无理由退换货的宣传告示,标明消费者不仅可以在90天内退换普通商品,就连海鲜、熟食、肉类等鲜食商品都能在14天内退换。实体店的承诺能够说到做到吗?记者以消费者身份进行了体验。

  记者在生鲜食品区选购了两条标价为14.99元的冰冻黄花鱼,在打包结账后。记者来到服务台办理退货。

  记者与超市工作人员对话:怎么啦?怎么要退掉(就不想要了)应该没杀吧(没有,你检查一下)你买的时候鱼是活的还是死的?(它是冰鲜的,可以退吗?)可以啊,(你们这种鲜食都是可以直接退的是吗?)对。

  很快,超市工作人员就为记者办理了退货,并全额退款,办理过程不到两分钟。工作人员表示,生鲜、熟食等产品鲜活易腐败,一般是不适用于无理由退货的,但是只要消费者不满意,便可在14天内凭发票,甚至是磅秤标签来办理退货。

  记者与超市工作人员对话:(鲜食会有人来退吗?)没有那么多,但是基本上隔天就会来退,或者当天像你这样当天,(那万一当天杀了之后呢?)那也没有人这么那个吧,杀了之后还来退,没有遇到过,我暂时没有遇到过。

  随后,记者又来到位于仙岳路的国美电器门店,在小家电区,记者选购了一台标价为239元的加湿器。当记者询问若是不满意是否可以退货时,门店工作人员表示,只要不拆封便可以凭借购买发票退货。

  记者与销售人员对话:到时候如果不要(货)的话,(发)票要拿过来哦,(我要拿着这张办理退换货)可以啊。

  完成购物环节后,记者以颜色不满意为由,要求退货。门店工作人员在确认记者要退货后,马上办理了退货手续。

  虽然记者的退货体验都很顺利,但销售人员也提醒说,像彩电、洗衣机这样的大件家电,顾客在购买前应该谨慎选购,因为一旦这些家电被拆封使用后,就不在无理由退货服务范围内了。

  销售人员:你安装上墙就不行,除非说连包装到家里,(没有拆封)对,开箱的应该是比较难,开箱的来退的理由是这样子,比如说,退了以后你(再)装起来,我放到柜台帮你卖掉。

  线下实体店推行七日无理由退货:退回商品是否会被二次销售

  对于实体店承诺推行的无理由退货服务,消费者的知晓度高吗?大家又有什么样的看法?

  随机采访中记者发现,对于线下实体店推行的无理由退货服务,市民们的知晓度并不高,不过,大家还是很认同商家这种保护消费者合法权益的做法。

  市民:(您知道这边有退货规则吗7天无理由退货?)我没有办理过我也不太清楚。

  市民:(无理由退货的这个规定您了解吗?)这个还不太了解。

  市民:挺为消费者考虑的,这个挺好的,因为有些商品质量问题买回去你才会知道有什么质量问题,才能退啊,因为有的时候买的时候没注意看嘛。

  无理由退货服务虽然贴心,不过,一些消费者也表达了自己的担忧,这些退回商品是否会被二次上架销售?

  市民:如果(别人)退完货了我们再买,被我们买到了,那还是挺担心的。

  市民:我不知道商家退完货的那个货是怎么处理的,这也是很重要的,不能说就再转手卖给消费者。

  商家:退货基本不会再销售 提升服务降低退货率

  对于消费者的担忧,商家也给出了答复。

  超市负责人 于宁:所有退回来的鲜食的话,我们是不会再去做上架销售,而是做销毁处理,没有拆开包装的(商品),不影响我的二次销售商品的情况下,那我们会再进行销售,那如果拆开包装像一些,刚刚说的书包,或者包括枕头啊这些,这类商品我们是不会回到货架上进行销售。 

  电器销售负责人 刘丽虹:我们即使接受到你没有理由退货这种商品,我们也是会退回厂家处理的,不会再放到门店销售。

  记者从沃尔玛超市方面了解到,自无理由退货承诺推行以来,在消费者所退回的商品中,非食品类的退货率高于食品类的退货率,退货的商品主要是衣物、床上用品等。而国美电器门店方面则表示,他们从去年二月份就开始推行无理由退货了,截至目前,退换的商品数量有一万多件,占销售总额的千分之五,大多数以家电为主。其中,购买错误、无理由退货的消费者占比75%。

  商家表示,推行无理由退换货,是为了更好地提升消费者的购物体验,今后,他们将继续提高自身的服务质量,降低退货率。

  电器销售负责人 刘丽虹:我们会告诉他(消费者)我们退换货的条件,以及告诉他(消费者)可能会产生退换货的这些原因,先进行一个简单的告知,希望说在销售过程中以及销售以后,能跟顾客保持一个长久的联系,一旦有问题我们及时沟通,及时联系。

  (新媒体编辑:苏璟娴)

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