厦门电商“双十一”成绩亮眼:服务周全提升满意度 2018年11月13日

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厦门电商“双十一”成绩亮眼:服务周全提升满意度

  今年天猫“双11”全国成交额锁定在2135亿元,厦门电商收获又如何呢?记者从市商务局了解到,“双11”当天,厦门市网上零售额达73亿元,在福建省9个地市中排名第一,全省占比为50.1%。在这份漂亮的成绩单背后,厦门电商可出说是付出了长达几个月的谋划和筹备。眼下,“双十一”狂欢虽然已经过去,但是电商们却依旧在忙碌着。

  位于软件园二期的这家体育用品电商,今年“双十一”,他们在天猫平台上的网店营业额首次突破千万,比去年同期增长了37%。连续奋战了三十个小时的运营和客服部门的员工们,上午仍然坚守在岗位上。公司负责人表示,作为老电商,他们在提前准备仓储物流,做好客服培训工作的同时,也尽可能让利给消费者,提升满意度。

  厦门准者体育用品有限公司副总经理 黄婷婷:让出最大利润空间 让这部分人去享受到最好的服务 

  在观音山这家主营信息家电、时尚、美妆等全品类的跨境电商公司里,客服部门的员工们正忙着回复客户的咨询。公司负责人介绍说,今年“双十一”,他们在天猫、京东等平台上都取得了销售额破千万元的业绩。业绩攀升也给售后服务带来了不小的挑战,对比往年,今年售后咨询量增长了有五成。“双十一”过后,二十名左右的客服人员每天要工作到晚上十点才能下班,而像这样的忙碌状态还要持续一个星期。

  客服人员 张雅倩:因为订单量比较大,加上发货时效会比平时慢一点,那客户大部分可能是来咨询一下发货时效,还有一些物流信息更新的那些。

  为应对双十一,他们早就有所准备,通过提前打包热销产品,为消费者提供超时配送补偿等方式,来提高服务质量。

  厦门跨境网信息技术有限公司高级总监 吴雷:我们在前端和后端的服务都进行了承诺和补偿,比如说双十一我们整个月进行一个价格保护的行为,如果消费者觉得买贵了可以找我们来补差价。

  在电商们看来,双十一仅仅是年底销售旺季的第一门考试。要想把握客流,不仅得瞄准市场定位,将粉丝转化为固定的购买力,还要注重产品质量和信用承诺,才能积攒起自己的好口碑。

  厦门跨境网信息技术有限公司高级总监 吴雷:消费者更在意的是一个信用和承诺,在整个行业和销售形成了一个很好的口碑,这才是我们持续销售增长的一个底线的保障。

  (新媒体编辑:陈乃嘉)

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