厦门建立家政信用信息平台和行业标准 提高诚信服务水平 2019年11月14日

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厦门建立家政信用信息平台和行业标准 提高诚信服务水平

  规范家政服务行业标准:消费者“不放心”“不信任” 家政行业诚信服务问题多

  现在很多年轻的上班族由于忙于工作,一般都会把家务事交给家政服务来打理,但是,由于近些年一些关于家政服务负面事件的发生,让不少消费者都对家政服务存在着“不放心”和“不信任”。同样,怎样能做到诚信服务,也是家政服务行业一直在思考的问题。

  2015年,熊阿姨的小孙子出生了,为了照顾小孩,熊阿姨就打算找月嫂。由于是第一次选择这种家政服务,熊阿姨一家人都很担心,考察了多家家政服务公司。

  市民 熊阿姨:因为想说从外面请来一个人,也不知道她的身体情况怎么样,不知道他人品怎么样。毕竟是我们要把小孩子交给她们,有时候我们自己带小孩子出去玩,我整个家也要交给她们,总是有点怕怕的。

  好在熊阿姨选择的月嫂不错,提供了优质服务,这几年熊阿姨也就长期购买了相关家政服务。其实和熊阿姨一样,不少市民也都对于“请保姆”的服务,有所担心。

  市民:我们请家政服务的时候,还是会不放心让她一个人在家,我们还是要时刻看着。

  市民:她到底专不专业,很多吧,我觉得对人这块还是要审核清楚一点。

  市民:对她背景不了解的话,就是怕请到,对家人安全有隐患的(家政人员)。

  一些消费者对家政从业人员不信任,这对于从事家政人员来说,在开展工作中也受到了困扰。

  家政从业人员:他不信任你,他就会整天担心你,阿姨你之前做什么的,你家人是干嘛的,其实他问了很多遍了,他还要再问,你稍微接个电话,他也会担心你,你是干嘛的,谁跟你联系,他都会有一些不信任。

  消费者不信任,从业人员工作受到困扰,而作为家政服务企业来说,他们也有难处。

  厦门小羽佳家政股份有限公司 沈念:(保姆)她过往的履历不是很明白和清楚,另外像搬家服务,可能会出现一些,员工和客户之间的价格争议,比如说物品损坏之后,没有人去承担相应的责任,会产生一些纠纷,这个可能就是家政服务行业中经常会出现的一些问题。

  厦门市孔雀河保洁服务有限公司 张旭:客户的需求是各不相同的,对我们的管理难度,还有一些行业诚信问题等等,都是困扰我们行业发展的。

  规范家政服务行业标准:建立家政信用信息平台和行业标准 提高诚信服务水平 

  为解决家政服务行业标准不统一,服务质量层次不齐的问题。今年,商务部建立了家政信用信息平台,最近,市市场监督管理局也出台了“家政服务规范 家庭搬家”和“家政服务规范 通用要求”两份地方性标准,进一步规范家政服务的行业标准,提高诚信服务水平。

  为了给消费者提供更安全优质的服务,这些年我市不少家政服务企业都设立了自己的服务标准,但由于涉及到从业人员个人信息,一些企业在规范的同时,也遇到许多问题。

  厦门市孔雀河保洁服务有限公司 张旭:我们发函到当地去,当地的户籍派出所,要求(从业人员)家人配合到户籍派出所,寄没有违法犯罪证明,寄回到公司,这个时间要有长度,健康的话,我们是带着去体检,体检结果我们要保证,还有阿姨或者服务人员的好评率和口碑度,这一块我们靠客户打电话,还有就是客户写书面评价,相对于现在互联网时代,这些手段是相当落后的。

  为了解决这些问题,今年,商务部建立了家政信用信息平台,当家政从业人员的信息被录入系统后,系统后台工作人员会进行审核,审核通过后从业人员会获得一个二维码,消费者只需要扫码就可以查看从业人员的个人信息,同时消费者还可以在从业人员提供服务后进行评价,通过这种网络平台,不仅为消费者提供了保障,也让从业者的服务更加规范,同时减轻了企业的管理成本。据了解,目前我市已经有30多家家政服务企业入驻平台,录入了一万多名从业人员信息,其中4000多名从业人员已经通过审核。另外,最近市市场监督管理局发布了“家政服务规范 家庭搬家”和“家政服务规范 通用要求”两份家政行业标准,对家庭整理、家庭清洁等类别的服务规范和服务流程进行了明确,为家政领域提供了行业标准。

  市家庭服务业协会会长 翟焰:干净的标准从何而定,客户、员工和公司肯定有三个标准,所以就造成很多不满意甚至投诉,都因为对干净这个词的理解不一样 (现在)对于产品的标准,有一个统一的标准。

  市家庭服务业协会方面表示,接下来,在这两份服务规范的基础上,他们还将推动像家电清洗、老人陪护等更多更细致的服务规范。另外,为了更加规范行业服务,他们也希望能够尽快成立职业鉴定站,对家政从业人员的资质进行审核,提升服务质量。

  市家庭服务业协会会长 翟焰:一个人他的资格是否适合这个岗位,因为我们的产品特别是入户,直接对人尤其是孩子和老人,我觉得有必要由协会对他进行审核,这样让他在职业上,还有服务标准上有一个落地,持续去执行和管理。

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